Workwithus.org – Dengan munculnya internet dan analisis data besar, organisasi telah dapat menggunakan pemasaran hubungan dan penambangan basis data sebagai alat pemasaran yang kuat. Kombinasi internet, teknologi, dan pemasaran hubungan ini disebut sebagai manajemen hubungan pelanggan.
Dijaman Modern Marketing Service Online Sangatlah Penting
Dijaman Modern Marketing Service Online Sangatlah Penting – Pemasaran hubungan pelanggan menggunakan pemasaran langsung, pemasaran hubungan, dan penambangan basis data untuk menciptakan strategi pemasaran hubungan pelanggan yang bermanfaat. Pemasaran langsung berfungsi untuk menyampaikan komunikasi produk serta produk itu sendiri kepada konsumen individu. Teori pemasaran relasional memberikan dasar bagi manajemen hubungan pelanggan. Penambangan basis data berfungsi sebagai platform teknologi untuk menyimpan dan menggunakan informasi terkait konsumen.
Keuntungan terbesar internet dari pemasaran relasional adalah interaktivitasnya. Organisasi melalui email dan obrolan online dapat menjalin hubungan pelanggan dan data yang dikumpulkan dari interaksi ini berfungsi sebagai dasar untuk penawaran produk di masa mendatang dan layanan pribadi lainnya.
Konsep Pemasaran Hubungan
Perkembangan pemasaran relasional terkait erat dengan cara pemasaran berkembang. Organisasi sering, untuk mencapai skala ekonomi mengembalikan ke standarisasi dan kustomisasi massal. Produk yang dijual atas dasar hubungan interpersonal. Dalam beberapa dekade terakhir, dengan meningkatnya persaingan, fokus telah beralih ke diferensiasi. Untuk mencapai diferensiasi ini, penting untuk memahami kebutuhan dan persyaratan konsumen. Jadi pemasaran berpindah dari daya tarik massal ke pemasaran yang berfokus pada pelanggan.
Fokus utama dari pemasaran relasional adalah mempertahankan pelanggan dan membuat mereka sering menjadi pembeli. Pelanggan yang ada adalah fokus utama dari Marketing Service Online. Alasan untuk menargetkan basis pelanggan yang ada adalah karena tidak ada biaya akuisisi pelanggan, tingkat diskon atau voucher yang lebih rendah, sensitivitas harga yang berkurang, peningkatan kemungkinan rujukan dan pertumbuhan pendapatan yang terjamin.
Baca Juga : Metode Konsep Marketing Online Model Glosarium
Sekarang dalam basis pelanggan yang sudah ada, organisasi perlu mengembangkan strategi untuk memaksimalkan laba atas investasi hubungan. Pelanggan yang ada dibagi menjadi tiga kategori besar seperti pelanggan yang paling berharga, pelanggan yang paling potensial dan pelanggan yang tidak bernilai. Pelanggan yang paling dihargai seperti namanya adalah pembeli yang sering dan loyalitas mereka tertinggi terhadap perusahaan. Sehingga perusahaan perlu mengembangkan strategi untuk mempertahankannya. Untuk sebagian besar pelanggan potensial, perusahaan perlu mengembangkan strategi di mana mereka menjadi pembeli yang sering.
Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik
Konsep pengembangan strategi melalui penggunaan internet dan platform digital lainnya untuk manajemen hubungan pelanggan disebut sebagai manajemen hubungan pelanggan elektronik.
Kegiatan yang mungkin tercakup dalam manajemen hubungan pelanggan adalah:
- Website sebagai basis pengembangan pelanggan.
- Integritas kontak pelanggan.
- Menerapkan internet untuk upsell dan cross-sell.
- Fokus pemasaran.
- Layanan pelanggan daring.
- Pengalaman pembelian pelanggan yang luar biasa.
Internet digunakan secara luas untuk pemasaran hubungan dengan mengintegrasikan database pelanggan dan situs web. Manfaat utama dari e-CRM adalah sebagai berikut:
Pemasaran pelanggan menjadi lebih hemat biaya dan laba atas investasi jauh lebih baik karena perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih terfokus.
Pesan pemasaran dapat dibuat lebih disesuaikan dan hemat biaya dengan menggunakan email.
Pelanggan dapat dilayani dengan cara yang jauh lebih mendalam dengan memberikan mereka informasi spesifik. Hal ini juga meningkatkan frekuensi kontak antara perusahaan dan konsumen.
Teknologi digital seperti email, obrolan online, konten web yang kaya membantu perusahaan mengurangi biaya overhead mereka sehingga meningkatkan laba mereka.
Manajemen hubungan pelanggan memberikan dukungan utama untuk kegiatan pemasaran melalui hal-hal berikut:
Tenaga penjualan menerima dukungan aktif dalam upaya dengan memberikan mereka informasi terkait pelanggan secara real time.
Agen layanan pelanggan dapat melayani konsumen secara efektif karena mereka memiliki database siap pakai yang berisi pelanggan dan informasi terkait pembelian mereka.
Manajemen Siklus Hidup Pelanggan
Manajemen siklus hidup pelanggan dari perspektif organisasi berisi seleksi, akuisisi, retensi, dan perluasan pelanggan.
Seleksi: pada tahap ini organisasi menentukan pelanggan untuk siapa strategi pemasaran akan dikembangkan. Ini juga termasuk mengembangkan strategi pemasaran untuk akuisisi, retensi, dan perluasan pelanggan.
Akuisisi: pada tahap ini organisasi berusaha membentuk hubungan dengan pelanggan baru dengan biaya akuisisi yang minimal. Ini termasuk menargetkan pelanggan potensial dan bernilai tinggi.
Retensi: pada tahap ini organisasi mengembangkan strategi untuk mempertahankan kumpulan pelanggan yang ada. Ini termasuk mengidentifikasi penawaran produk berdasarkan profil pelanggan.
Extension: sebagai tahap ini organisasi mengembangkan strategi untuk meningkatkan perilaku pembelian pelanggan yang sudah ada. Ini termasuk upsell, cross-sell, re-sell dan lead generation.
Menerapkan manajemen hubungan pelanggan elektronik
Organisasi menjalankan strategi berikut untuk menerapkan e-CRM:
Meningkatkan Traffic Web: di sini tujuannya adalah untuk menarik lebih banyak pengunjung ke situs web e-commerce. Namun fokusnya adalah untuk menarik pengunjung berkualitas yang kemungkinan besar akan melakukan pembelian. Peningkatan visibilitas website ini dapat dilakukan melalui promosi online atau offline.
Pengalaman Web yang Memuaskan: pendatang baru di situs web harus menemukan pengalaman bernavigasi melalui situs web yang memuaskan. Mereka harus bisa mendapatkan informasi yang diinginkan dan menelusuri situs web untuk waktu yang lama agar aktivitas penjualan terjadi. Harus ada insentif yang cukup bagi konsumen untuk melakukan pembelian pertama.
Profiling: perusahaan harus dapat menangkap informasi konsumen secara maksimal selama tindakan pembelian. Formulir online harus mudah dioperasikan untuk penyelesaiannya.
Komunikasi: perusahaan perlu membangun hubungan melalui komunikasi. Ini dilakukan dengan mengirimkan email berkala yang menyoroti kejadian terkini di situs web. Ini juga termasuk menampilkan informasi pelanggan tertentu setelah masuk, misalnya, riwayat pembelian, produk terkait, dll.
Grup Virtual: perusahaan mempromosikan pengembangan grup virtual di mana produk dan layanan dibahas. Grup ini dapat membantu dalam menyelesaikan pertanyaan konsumen dan juga melayani dalam menghasilkan prospek.
Privasi: Perusahaan tidak boleh berlebihan dalam hal informasi konsumen. Mereka tidak boleh membagikan informasi tanpa persetujuan dan sepengetahuan konsumen sebelumnya.
Sangat jelas bahwa untuk menciptakan diferensiasi dan mempertahankan pelanggan yang setia, perusahaan perlu berinvestasi di pasar hubungan. Internet menyediakan cara alternatif dan efektif untuk mencapainya.
