Panduan Utama Untuk Manajemen Pengalaman Digital

Panduan Utama Untuk Manajemen Pengalaman Digital – Pelajari semua tentang manajemen pengalaman digital dan bagaimana hal itu memengaruhi pelanggan dan bisnis Anda – termasuk bagaimana hal itu memastikan konsistensi merek dan meningkatkan laba Anda.

Panduan Utama Untuk Manajemen Pengalaman Digital

Tahukah Anda apa itu manajemen pengalaman digital – dan mengapa itu penting?

workwithus.org – Sebagian besar keterlibatan pelanggan terjadi secara digital, sehingga pengalaman digital yang Anda hadirkan sangat penting.Secara efektif menciptakan, mengoptimalkan, mengelola, dan melacak pengalaman digital itulah yang dimaksud dengan manajemen pengalaman digital.

takeaways kunci

Pengalaman digital mencakup semua titik kontak digital di mana pelanggan terlibat dengan perusahaan atau merek Anda.Pengalaman digital adalah bagian dari pengalaman pelanggan, yang hanya berfokus pada interaksi digital

Manajemen pengalaman digital mengelola, mengoptimalkan, dan melacak semua aspek pengalaman digital bagi pelanggan.Manajemen pengalaman digital tidak hanya meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan digital, tetapi juga memastikan konsistensi merek, mempersingkat waktu pemasaran, dan meningkatkan penjualan, laba, dan ROI

Baca Juga : Layanan Pemasaran Digital untuk Menumbuhkan Perusahaan

Apa pengalaman digitalnya?

Pengalaman digital (DX) – terkadang disebut pengalaman pelanggan digital – mencakup semua interaksi online yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan atau merek Anda. Interaksi ini dapat terjadi di perangkat apa pun (komputer, ponsel, tablet) atau saluran apa pun, termasuk:

  • Situs web
  • Surel
  • Iklan online
  • Media sosial
  • Ulasan online
  • Situs web Anda dan situs web apa pun yang berafiliasi

Kios di dalam toko

DX mengikuti pelanggan melalui perjalanan online mereka dari penemuan dan evaluasi melalui pembelian dan ke dukungan dan advokasi pasca pembelian. Setiap titik kontak di setiap tahap perjalanan pelanggan adalah bagian dari pengalaman digital.

DX pelanggan memengaruhi persepsi perusahaan, merek, atau produk Anda. DX yang berkesan di seluruh papan menghasilkan pelanggan yang puas yang kemungkinan besar akan menjadi pelanggan tetap. DX yang buruk pada titik mana pun dalam perjalanan dapat mengakhiri perjalanan di sana, seringkali sebelum pembelian dilakukan.

Bagaimana pengalaman digital (DX) berbeda dari pengalaman pelanggan (CX)?

Pemasar sekolah lama akrab dengan istilah pengalaman pelanggan (CX), yang mencakup perjalanan pelanggan melalui semua media—online dan tradisional. Pengalaman digital (DX) hanya berfokus pada bagian digital dari pengalaman pelanggan, mengesampingkan iklan cetak, radio, dan televisi tradisional.

Tidak seperti CX tradisional, semua aspek DX mudah dilacak dan diukur. Hal ini memungkinkan pemasar untuk menyempurnakan pengalaman berdasarkan reaksi pelanggan – dan untuk mempersonalisasi DX untuk kesukaan, ketidaksukaan, dan perilaku online individu.

Pengalaman pelanggan digital juga berbeda karena, dalam banyak kasus, pelanggan berinteraksi dengan Anda secara real-time. Pelanggan digital mengharapkan keterlibatan langsung, tidak seperti saluran tradisional yang memiliki waktu tunggu yang lama dan cenderung menjadi pengalaman satu arah. Misalnya, 47% pelanggan online mengharapkan halaman web dimuat dalam waktu kurang dari 2 detik. Jika pengalaman mereka di situs web Anda membutuhkan waktu lebih lama dari itu, mereka akan dengan cepat mengarahkan browser mereka ke pesaing yang memuat lebih cepat.

Apa itu manajemen pengalaman digital?

  • Manajemen pengalaman digital (DXM) adalah proses strategis untuk menyelaraskan kehadiran digital perusahaan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
  • Ini semua tentang mengelola pengalaman digital untuk pelanggan Anda, termasuk:
  • Membuat konten digital
  • Menciptakan pengalaman omnichannel untuk akses dari perangkat apa pun
  • Menyajikan citra dan pesan merek yang konsisten
  • Mengoptimalkan pengalaman digital pengguna
  • Melacak kinerja pengiriman pesan di semua saluran digital

DXM bekerja dengan mengumpulkan dan menganalisis data penting tentang pelanggan Anda – saluran dan perangkat apa yang mereka gunakan, produk apa yang mereka beli dan kapan, perilaku online mereka, dan banyak lagi. Data tersebut kemudian digunakan untuk membuat dan mengoptimalkan pengalaman digital yang Anda tawarkan kepada pelanggan di semua saluran yang relevan.

Anda mengelola pengalaman digital dengan platform pengalaman digital (DXP), seperti Platform Pengalaman Digital Optimizely. Sebuah DXP mengkonsolidasikan berbagai alat pemasaran untuk membantu Anda menyajikan pesan Anda lebih efisien. Itu dibangun di atas solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengelola tidak hanya data pelanggan tetapi juga pesan dan kampanye pemasaran Anda.

Mengapa manajemen pengalaman digital penting?

Manajemen pengalaman digital membantu Anda lebih memahami pelanggan Anda untuk memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan mereka secara online. Mengelola pengalaman digital sangat penting untuk sukses dalam lingkungan online yang sangat kompetitif saat ini dan menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan dan pelanggan Anda.

Meningkatkan pengalaman pelanggan digital

Meningkatkan DX adalah suatu keharusan jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan lebih banyak pelanggan tetap. PWC melaporkan bahwa 73% pelanggan mengatakan pengalaman pelanggan dan pengalaman digital mereka mendorong keputusan pembelian mereka, setelah harga dan kualitas produk. Sama pentingnya, 86% pelanggan mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Memastikan konsistensi merek

Berfokus pada DXM memungkinkan Anda menampilkan citra merek dan pesan yang konsisten di semua saluran digital. Ini memungkinkan pemasaran omnichannel yang sebenarnya, karena pelanggan mengalami merek Anda dengan cara yang sama persis, apa pun saluran digital yang mereka akses.

Mencapai semua titik kontak

DXM tidak hanya fokus pada beberapa saluran atau titik kontak, ini membahas setiap kemungkinan interaksi yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan dan merek. Anda sekarang dapat mengontrol DX apakah pelanggan menggunakan komputer, tablet, atau ponsel, di saluran apa pun yang mereka inginkan.

Personalisasi pengalaman pelanggan

Salah satu aspek terpenting DXM adalah memungkinkan Anda mempersonalisasi pengalaman digital untuk pelanggan Anda. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan utama, Anda dapat mempresentasikan setiap pelanggan individu dengan pilihan produk, penawaran, pesan, dan format yang dipersonalisasi. Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi dan DXM membantu Anda menyediakannya.

Mempersingkat waktu ke pasar

Dengan secara aktif melacak dan menganalisis data dan perilaku pelanggan utama, DXM memungkinkan Anda membuat dan mempublikasikan konten dan kampanye baru dengan segera. Anda tidak perlu menunggu berminggu-minggu atau berbulan-bulan untuk mendapatkan hasilnya; Anda dapat mengidentifikasi tren dan bereaksi terhadapnya dalam waktu dekat.

Mengintegrasikan beberapa alat

Saat Anda menggunakan DXP untuk mengelola pengalaman digital, Anda mendapatkan solusi satu atap untuk semua kebutuhan DX Anda. DXP berfitur lengkap mengintegrasikan ke dalam satu platform berbagai alat dan layanan, termasuk:

  • Manajemen konten
  • Manajemen aset
  • Perdagangan
  • CRM
  • Pelaporan dan analisis
  • Personalisasi dan otomatisasi
  • Percobaan

API dan integrasi

Mengintegrasikan semua alat dan layanan ini tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga membantu Anda melihat keseluruhan DX dengan cara yang lebih holistik.

Memberikan wawasan pelanggan yang lebih banyak dan lebih baik

DXM menghasilkan sejumlah besar data berharga tentang pelanggan Anda. Alat pelaporan dan analisis yang andal membantu Anda mengubah data ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka harapkan secara online. Wawasan pelanggan ini membantu Anda membuat keputusan yang lebih terinformasi dan lebih cepat baik untuk operasi sehari-hari maupun perencanaan jangka panjang.

Meningkatkan penjualan, keuntungan, dan ROI

Pada akhirnya, DXM membantu bisnis Anda mengembangkan garis atas dan bawahnya. Memberikan pengalaman pelanggan digital yang lebih baik dan lebih personal menghasilkan lebih banyak penjualan dari setiap pelanggan. Mampu menyempurnakan pengalaman itu membantu Anda mendapatkan penjualan tersebut dengan lebih menguntungkan. Semuanya mengarah pada pengembalian investasi yang lebih besar dan pertumbuhan bisnis yang lebih kuat.

Beralih ke Optimizely untuk manajemen pengalaman digital yang superior

Saat Anda ingin menggunakan manajemen pengalaman digital untuk meningkatkan pengalaman digital bagi pelanggan Anda, buka Optimizely. Platform Pengalaman Digital kami membantu Anda mengelola perjalanan digital dengan mulus untuk pelanggan Anda di setiap titik kontak yang memungkinkan – dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Hubungi Optimizely hari ini untuk mempelajari bagaimana manajemen pengalaman digital dapat membantu Anda memuaskan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda dengan lebih baik!

Mengapa bisnis Anda membutuhkan platform pengalaman digital (DXP)

Temukan apa itu platform pengalaman digital (DXP), cara kerjanya, dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda melayani lebih banyak titik kontak dengan pencitraan merek dan pesan yang lebih konsisten.

Apakah perusahaan Anda menggunakan platform pengalaman digital? Tahukah Anda apa yang dilakukan platform pengalaman digital dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda? Dalam artikel ini, Anda mempelajari semua tentang pengalaman pelanggan digital dan bagaimana Anda dapat menggunakan platform pengalaman digital untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik, dan mengembangkan bisnis Anda.

takeaways kunci

Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda secara online adalah bagian dari pengalaman digital

Platform pengalaman digital membantu Anda berinteraksi dengan pelanggan di seluruh perjalanan digital mereka

Menggunakan platform pengalaman digital memungkinkan Anda melayani lebih banyak titik kontak dengan pencitraan merek dan pesan yang lebih konsisten

Anda dapat menggunakan platform pengalaman digital untuk menargetkan pelanggan potensial dengan lebih tepat dan menciptakan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi

Apa itu pengalaman pelanggan digital – dan mengapa itu penting?

Setiap interaksi dengan pelanggan Anda melalui teknologi digital adalah pengalaman digital. Pengalaman pelanggan digital mencakup berbagai titik kontak, termasuk:

  • Situs web Anda dan situs web lain tempat produk Anda muncul
  • Aplikasi seluler dan iklan
  • Media sosial, termasuk blog dan podcast
  • Pesan email dan iklan
  • Iklan online, dalam segala bentuknya yang bervariasi
  • Speaker dan layar pintar, serta perangkat IoT lainnya
  • Interaksi dukungan pelanggan online
  • Kios di dalam toko

Pengalaman pelanggan digital lebih dari sekadar paparan terhadap perusahaan, merek, atau produk Anda. Ini tentang melibatkan pelanggan dengan pengalaman yang dipersonalisasi, seringkali secara real-time. Ini tentang menyampaikan pesan holistik di berbagai saluran dan perangkat, menghadirkan citra merek yang konsisten sambil memanfaatkan keunggulan unik setiap saluran. Ini tentang membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat di mana pun pelanggan berhubungan dengan Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda dan harus menjadi yang terdepan dalam segala hal yang Anda lakukan, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga pengembangan produk dan dukungan pelanggan. Pengalaman digital positif sangat dihargai, dengan 86% konsumen melaporkan bahwa mereka akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pengalaman digital yang buruk memiliki dampak negatif yang sama, dengan satu dari tiga konsumen mengatakan mereka akan meninggalkan merek favorit setelah hanya satu pengalaman buruk.

Mengetahui pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, bagaimana Anda melakukannya? Di situlah memanfaatkan platform pengalaman digital yang kuat.

Apa itu platform pengalaman digital – dan apa fungsinya?

Platform pengalaman digital (DXP) adalah seperangkat teknologi yang membuat dan menyampaikan pesan di seluruh perjalanan digital pelanggan. DXP harus bekerja di semua saluran, platform, dan perangkat digital – di mana pun pelanggan cenderung berinteraksi dengan perusahaan, merek, atau produk Anda.

DXP adalah evolusi alami – dan menggabungkan – sistem manajemen konten (CMS) tradisional. Seperti CMS, DXP ​​mengelola dan mengirimkan konten Anda, tetapi lebih dari itu untuk melacak dan berinteraksi dengan seluruh siklus hidup pelanggan digital.

Salah satu fitur penting dari DXP adalah kemampuannya untuk menyajikan pesan dan citra merek yang konsisten di seluruh perjalanan digital pelanggan. Ini menyajikan konten dari CMS pusat dan mengoptimalkan konten itu untuk setiap saluran dan titik kontak digital tertentu. Itu juga dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, menyampaikan pesan dan penawaran khusus pelanggan berdasarkan riwayat sebelumnya dan informasi terkait lainnya.

  • DXP berfitur lengkap mencakup komponen penting berikut:
  • Manajemen konten untuk berfungsi sebagai repositori pusat untuk konten inti Anda
  • Manajemen aset untuk semua aset digital Anda (gambar, video, file audio, dll.)
  • Commerce, untuk mengaktifkan etalase digital, pemrosesan pembayaran, dan pelacakan pesanan
  • Manajemen hubungan pelanggan, untuk melacak, mengelola, dan mengeksploitasi data pelanggan
  • Wawasan dan analitik untuk menganalisis konten dan kinerja saluran secara waktu nyata
  • Personalisasi dan otomatisasi, untuk secara otomatis membuat pengalaman pelanggan khusus
  • Eksperimen sehingga Anda dapat menjalankan pengujian A/B pada konten Anda untuk mengoptimalkan kinerja
  • API dan integrasi, untuk berbagi aset digital dengan situs web dan perangkat pihak ketiga

Dengan DXP yang tepat, Anda dapat membuat repositori pusat untuk semua konten dan aset digital Anda, lalu menayangkan konten tersebut ke berbagai saluran dan perangkat digital. Anda dapat membuat pesan khusus untuk setiap saluran dan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan – semuanya sambil mempertahankan citra merek yang konsisten. DXP membantu Anda memanfaatkan semua saluran digital penting dan melayani basis pelanggan Anda dengan lebih baik.

Bagaimana platform pengalaman digital dapat membantu mengembangkan bisnis Anda

Meskipun Anda dapat memasarkan secara online tanpa DXP, Anda tidak akan dapat melakukan secepat atau sebaik mungkin dengan DXP. Saat mempertimbangkan apakah bisnis Anda siap untuk berinvestasi di DXP, beberapa manfaatnya meliputi:

Melayani lebih banyak titik kontak

DXP memungkinkan Anda memperluas aktivitas Anda saat ini ke lebih banyak saluran dan platform, sehingga memperluas jumlah titik kontak pelanggan yang dapat Anda cakup. Saat ini, pemasaran online lebih dari sekadar iklan dan situs web online; Anda perlu menjangkau pelanggan di mana mereka tinggal, yang hampir ada di mana-mana secara online.

Pencitraan merek dan pesan yang lebih konsisten

Alih-alih membuat kampanye terpisah untuk setiap saluran, kini Anda dapat menyampaikan pesan yang konsisten di setiap saluran yang Anda targetkan. DXP memungkinkan Anda menggambar pada reservoir konten digital terpusat yang kemudian dapat dibagikan ke beberapa saluran.

Pengalaman pengguna yang dipersonalisasi

Dengan menganalisis riwayat dan perilaku pengguna, DXP ​​dapat beradaptasi secara real-time untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi bagi setiap pelanggan. Ini bisa dalam bentuk penawaran yang disesuaikan, hanya menghadirkan produk yang menarik bagi konsumen, atau bahkan menciptakan tampilan dan nuansa yang unik untuk setiap pelanggan. Personalisasi meningkatkan pengalaman pengguna dan mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Penargetan yang lebih tepat

DXP juga memungkinkan Anda menggunakan data pelanggan secara cerdas untuk menargetkan konsumen yang tepat untuk produk atau kampanye tertentu. Ini menghasilkan pengeluaran uang pemasaran Anda yang lebih efisien dan efektif.

Waktu lebih cepat ke pasar

Mempekerjakan DXP membuat bisnis Anda lebih gesit. Anda dapat mempercepat waktu Anda ke pasar dengan produk dan inisiatif baru, membuat perusahaan Anda jauh lebih kompetitif.

Wawasan waktu nyata yang dapat ditindaklanjuti

Terakhir, data yang dikumpulkan oleh DXP menghasilkan pelaporan dan analisis yang lebih kuat, yang menghasilkan wawasan yang lebih dapat ditindaklanjuti. Lebih baik lagi, banyak dari wawasan ini tersedia secara waktu nyata, sehingga Anda dapat menyempurnakan kampanye setiap hari jika perlu.

Saat Anda membutuhkan DXP yang kuat, beralihlah ke Optimizely

Saat Anda ingin menciptakan pengalaman digital omnichannel yang kuat, konsisten, dan efektif untuk pelanggan Anda, beralihlah ke Optimizely. Platform Pengalaman Digital kami membantu Anda memberikan perjalanan digital yang mulus bagi pelanggan Anda di setiap titik kontak yang memungkinkan. Tim ahli kami akan membantu Anda melibatkan pelanggan dengan lebih baik sambil meningkatkan profil kompetitif Anda.

Hubungi Optimizely hari ini untuk mempelajari bagaimana DXP kami dapat membantu Anda menjangkau lebih banyak pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda.